Wij doen ons uiterste best om u te behandelen op een manier die past bij uw wensen en verwachtingen. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over uw behandeling bij Lucertis. Klachten zijn een signaal dat er iets aan de hand is. Als u niet tevreden bent, willen we dat graag weten. Blijven rondlopen met een klacht lost niets op en kan uw behandeling in de weg staan.
U kunt uw klacht bespreken of schriftelijk een formele klacht indienen:
Uw klacht bespreken:
- bespreken met de betrokken persoon of afdeling >>
- bespreken met de patiëntenvertrouwenspersoon >>
Schriftelijk een klacht indienen:
- schriftelijk indienen bij de klachtencommissie >>
- indienen buiten de instelling >>
1. Bespreken met de betrokken persoon of afdeling
U kunt uw ontevredenheid of klacht kenbaar maken aan de betrokken persoon of afdeling. U mag ervan uitgaan dat zij bereid zijn met u te overleggen en zo snel mogelijk een oplossing trachten te vinden. In zo'n gesprek kunnen soms misverstanden uit de weg geruimd worden. Als een gesprek met de betrokkene(n) niet mogelijk is of niet naar tevredenheid verloopt, kunt u contact opnemen met de leidinggevende(n) van de betreffende afdeling of met de directie van het divisie waar de betrokken persoon of afdeling onder valt.
2. Bespreken met de patiëntenvertrouwenspersoon (PVP)
De PVP is in dienst van de landelijke Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg en niet in dienst van Lucertis en kan dus volledig onafhankelijk werken. Hij of zij komt op voor uw belangen en staat altijd aan uw kant. De PVP kan u helpen de zaken op een rijtje te zetten en zoekt met u naar de beste weg om uw klacht te verhelpen. Als u dat wilt kan de patiëntenvertrouwenspersoon bemiddelen tussen u en de betrokken hulpverlener(s). Als u de Nederlandse taal onvoldoende beheerst, kunt u een beroep doen op een tolk. De PVP kan u ook vertellen wat uw rechten als patiënt zijn. Ten slotte kan de PVP u eventueel helpen bij het schriftelijk indienen van uw klacht.
Voor patiënten in onze kliniek De Fjord, Poortmolen 121 in Capelle aan den IJssel is een PVP beschikbaar om vragen en klachten aan te nemen. Ambulante patiënten van Lucertis kunnen telefonisch contact opnemen met de Stichting PVP via 0900 4448888 (10 eurocent per minuut) of per e-mail: helpdesk@pvp.nl.
3. Schrijftelijk een klacht indienen bij de klachtencommissie cliënten
U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie cliënten. Dat kan tijdens uw behandeling bij Lucertis, maar eventueel ook na afloop. U kunt klagen namens uzelf of namens iemand anders.
De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie, die bestaat uit mensen die geen belangen hebben bij Lucertis.
De procedure is als volgt. U zet uw klacht op papier en stuurt deze naar de klachtencommissie cliënten. De persoon of afdeling waarop uw klacht betrekking heeft, wordt gevraagd om een reactie. Vervolgens oordeelt de klachtencommissie over de gegrondheid van uw klacht. Als de uitspraak daartoe aanleiding geeft, zal de klachtencommissie de Raad van Bestuur aanbevelen de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. De Raad van Bestuur neemt vervolgens een beslissing over de eventueel te nemen maatregelen.
U ontvangt de uitspraak van de klachtencommissie schriftelijk. De betrokken persoon of afdeling krijgt de uitspraak eveneens toegezonden.
In het reglement van de klachtencommissie vindt u meer informatie over de procedure.
Klachtencommissie Parnassia Bavo Groep, Jolanda van Iersel
e-mail: j.van.iersel@parnassiabavogroep.nl
telefoon 070-391 74 55
4. Klacht indienen buiten de instelling
Als u niet tevreden bent over de beslissing van de Raad van Bestuur, kunt u uw klacht voorleggen aan een aantal instanties buiten Lucertis. De belangrijkste zijn de Inspectie voor de gezondheidszorg en de rechter.
Afhankelijk van de aard van de klacht, kunt u zich wenden tot de tuchtrechter, de burgerlijk rechter of de strafrechter. De patiëntenvertrouwenspersoon of uw advocaat kan u hierin adviseren.
Vragen?
Als u vragen heeft over de verschillende mogelijkheden om klachten in te dienen, kunt u contact opnemen met Informatieservice.
Lucertis Informatieservice
bereikbaar op werkdagen van 10-16 uur
telefoon: 088 - 358 8888
e-mail: informatie@lucertis.nl